Одна из классических организационных патологий – рассеивание целей. Даже тщательно разработанные цели стратегического уровня, проходя через подразделения и сотрудников к конечным исполнителям, преломляются через личные и групповые интересы так, что на низовом уровне от них мало что остается.
В итоге, работники плохо знают, что организация от них хочет, потому что организация не может их точно сформулировать. И внедрение KPI не меняет ситуацию. Потому что не все можно измерить, хотя вполне можно оценить. Эту ситуацию можно исправить через правильную формулировку служебных функций сотрудников компании. В работе над служебными функциями заложен огромный управленческий ресурс. Определение служебных функций, на мой взгляд, является главным инструментом конкретизации стратегии компании на всех ее уровнях.
Чтобы грамотно сформулировать отдельному сотруднику тот конкретный результат, который он должен обеспечить компании, нужно ответить на вопрос – Что компания как внутренний клиент, хочет от каждого своего подразделения и сотрудника как у других внутренних клиентов?
Я убежден, что взгляд на компанию как на внутриорганизационный рынок, на котором каждый обязан производить какой-то продукт или услугу, которые должны найти спрос у кого-то другого, позволяет четко фокусироваться на рентабельности каждого сотрудника. Когда все для всех являются внутренними клиентами, и каждый должен производить только востребованные и рентабельные продукты и услуги. Те же, чьи продукты или услуги не нашли своих внутренних клиентов, можно считать лишними и оптимизировать.